Les services de référence

Le service de référence doit être un service de qualité, conçu avec une orientation clients marquée.

Le nouveau volume de Jean-Philippe Accart sur les services de référence contient trois parties : les services de référence présentiels (sur place), les services de référence virtuels (à distance), les aspects communs à ces deux modes de service de référence. Des suggestions de lecture sont proposées à la fin de plusieurs chapitres.

Cet ouvrage méthodologique est destiné aux professionnels, aux professeurs, aux étudiants, aux administrateurs et aux consultants œuvrant dans le domaine de l’information.

Les services de référence présentiels

L’introduction à cette première partie du livre souligne les étymologies et les sens des mots référer et référence, la notion de philosophie de référence, le contexte social actuel et les enjeux de l’accès convivial à l’information.

Un chapitre liminaire présente l’origine et la situation actuelle des services de référence aux États-Unis d’Amérique, en Grande-Bretagne et en France.

Dans le chapitre 1, plusieurs auteurs sont pris à témoin pour définir un service de référence présentiel. Ensuite, Jean-Philippe Accart s’attarde sur les notions de médiation d’information et de service. Le chapitre 2 présente une typologie des institutions offrant un service de référence.

Les chapitres 3, 4 et 5 traitent de la création d’un service de référence en fonction des objectifs de l’institution concernée, selon des étapes spécifiques et un projet architectural conséquent. À cet égard, deux concepts québécois sont cités en exemple : Cultiver l’intelligence de l’École polytechnique de Montréal et le Carrefour de l’information Desjardins du Collège Shawinigan.

Les chapitres 6 à 9 développent des thèmes généraux : la collection et la salle de référence, les compétences et les qualifications des professionnels de l’équipe de référence, la responsabilité juridique du personnel et du service de référence, l’organisation du travail.

Les chapitres 10 à 13 nous introduisent au cœur même du service de référence : le travail de référence, la fonction de référence (accueil et orientation, renseignement et formation), l’entretien de référence, la recherche de l’information (types de questions, méthodologie et suivi de la recherche). Le Carrefour Affaires de BAnQ est cité en exemple dans le chapitre sur la recherche de l’information.

Le chapitre 14 traite des produits d’information au service de référence : les documents d'information sur l'institution, les fiches, la liste des nouveautés, les dossiers de presse, les dossiers documentaires et les bibliographies thématiques.

Les services de référence virtuels

L’introduction présente une sélection de services de référence virtuels américains et européens, plusieurs d’entre eux utilisant le logiciel QuestionPoint d’OCLC.

Le chapitre 1 définit le service de référence virtuel. Le chapitre 2 aborde la référence virtuelle dans un environnement numérique.

Les six chapitres suivants traitent de la faisabilité et de la mise en place du service de référence virtuel en considérant les aspects normatifs et légaux, techniques et organisationnels.

Le dernier chapitre porte sur le réseau de référence virtuel collaboratif.

Les aspects communs

Plusieurs points communs aux services de référence présentiels et virtuels sont décrits d’une façon exhaustive. Ils concernent la gestion du budget, l’évaluation du service en utilisant un tableau de bord, l’adoption de critères de qualité en fonction des usagers, les modalités de rayonnement du service et la communication auprès du personnel et des utilisateurs.

Annexes

Sept annexes complètent le livre : Revues spécialisées, Sitographie, Les logiciels de messagerie instantanée, Sigles et abréviations, Glossaire, Index des auteurs cités, Index des termes.

Appréciation

Ce guide pratique se caractérise par sa rigueur intellectuelle aux points de vue de la définition des termes utilisés, des citations retenues et des normes décrites tout au long de l’exposé.

Cet ouvrage didactique présente son contenu d’une façon structurée, dégagée et précise. Les exemples sont diversifiés et significatifs.

Ce livre constitue aussi une synthèse de la documentation actuelle sur les services de référence dans le monde occidental. C’est un véritable tour d’horizon du service de référence et de ses multiples visages, tant sur place qu’à distance.

Bien que destiné à des lecteurs français, cet ouvrage exemplaire pourra être utile à tout autre lecteur francophone s’intéressant aux services de référence.

Bref, la lecture de cet ouvrage est aussi instructive qu’agréable.

Référence

Accart, Jean-Philippe. – Les services de référence : du présentiel au virtuel. – Préface de Patrick Bazin. – Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2008. – 283 p. – (Bibliothèques). – ISBN 978-2-7654-0969-4. – Cote BAnQ : à venir. – [Citation : p. 11].

Sur la Toile

Une sélection de sites indiqués dans l’ouvrage :

Accart, Jean-Philippe (Site dédié aux professionnels de l’information-documentation)
Any Question Answered - from your mobile phone (AQA)
BiblioSés@me (Bibliothèque publique d’information) (BPI)
Bibliothèque = Public (Blogue de Jean-Christophe Brochard)
Carrefour Affaires (BAnQ)
Charte Marianne de la Bibliothèque nationale de France (BnF)
Collège Shawinigan (Carrefour de l’information Desjardins)
École polytechnique de Montréal (EPM) (Cultiver l’intelligence)
Guichet du savoir (Bibliothèque municipale de Lyon) (BmL)
Guichet virtuel sur la Suisse (Bibliothèque nationale suisse)
Idea Stores (Library Learning Information)
Questions / réponses (Bibliothèque publique d’information) (BPI)
QuestionPoint (OCLC)
Sciences de l'information et des bibliothèques (SIBEL) (ENSSIB)
Service d'information des bibliothécaires à distance (SINDBAD)
Signets de la Bibliothèque nationale de France (BnF)

Du même auteur

Le métier de documentaliste